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厦门电信打造装维服务尖兵
2019-08-19 人民邮电报

近年来,福建厦门电信着力打造装维服务尖兵,思明文灶分局装维团队始终将“用户至上、用心服务”践行于实际工作中:1~7月份,当日装当日修成功率99.9%、装移机平均时长从1月份的25.3小时压降到7月份的18.1小时、修障平均时长控制在6.9小时以内、装移综合满意率99.89%,为用户顺畅通信提供有力保障。

文灶分局聚力实现员工收入和归属感双提升。一是结合日常工作强化营维一体意识,强化技能培训宣贯、岗位练功等,促使员工形成竞争互补关系,有效提升业务水平。二是实施按月调优激励策略。将装维关键指标细化到个人,对完成较差人员给予帮扶指导,对完成优秀人员给予表扬激励,解决员工稳定性差的问题,为员工创造成长空间。

文灶分局加强工单管控,提升服务水平。通过紧盯当日装当日修、履约率、及时率、满意率等关键指标,分局与客调中心携手联动,按单跟踪,逐单落实,做到了宽带装机准时履约率、宽带修障及时率、宽带故障网页推送满意率3个百分百。每日对超时、异常等工单抽检回访,做好客户安抚工作的同时,针对回访中被投诉的人员进行警戒辅导,尽可能减少因局方原因导致的用户负面评价。针对已经发生的客户投诉,不逃避不推诿,在分局内设置专人对接并做好问题分析和闭环,对典型案例进行通报和点评,严格落实考核责任。

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